Aby poprawić wizerunek, firmy windykacyjne opracowały kodeksy postępowania przy ściąganiu zaległych zobowiązań. Kilka miesięcy temu opinię publiczną zbulwersowało nagranie rozmowy pracownika jednego z banków z jego klientem, którego nie spłacał w terminie ustalonych rat kredytu.

— Wulgarność i agresja za coś takiego błyskawicznie wyleciałbym z pracy twierdzi Janusz Frejak, pracownik dużej firmy windykacyjnej z Wrocławia. Aby takie sytuacje się nie zdarzały, firmy windykacyjne zrzeszone w dwóch organizacjach: Konferencji Przedsiębiorstw Finansowych (KPF) oraz Polskim Związku Windykacji (PZW) opracowały własne kodeksy etyczne. Ogarniają znaczącą część rynku windykacyjnego, ale wiele firm trudniących się ściganiem należności do nich nie należy.

Zmienił się windykator

Nasze reguły pozwalają jasno i precyzyjnie określić etyczne granice działań podejmowanych przez windykatorów — wyjaśnia Piotr Krupa, prezes firmy Kruk, zaliczanej do potentatów w branży i zrzeszonej w KPF. — Firmy, wstępując do naszego grona, zobowiązują się przestrzegać zasad etyki oraz kanonu dobrych praktyk, ponadto każde działanie firmy windykacyjnej podejmowane jest zawsze na podstawie obowiązującego w Polsce prawa i w wyznaczonych przez nie granicach — dodaje Piotr Badowski, prezes Polskiego Związku Windykacji.

Czego więc nie wolno? Obrażać, zastraszać, nękać telefonami, nachodzić o późnych porach, informować rodzinę i znajomych dłużnika o jego zobowiązaniach, wysyłać korespondencji w kopercie, na której widnieje sugestia, że adresat ma kłopoty finansowe, a nawet składać wizyty w ubraniu, które może wywołać nerwową atmosferę w trakcie spotkania. Do najczęściej stosowanych metod należą kontakty telefoniczne i wysyłka korespondencji, czasami wizyty windykatorów terenowych — wyjaśnia Piotr Badowski.

W profesjonalnych firmach windykacyjnych wszystkie rozmowy prowadzone z osobami zadłużonymi są nagrywane. Każdy z liderów zespołów windykacyjnych, a także trenerzy wewnętrzni prowadzą regularne kontrole jakości tych rozmów. W przypadku, gdy rozmowy któregoś z negocjatorów odbiegają od standardów, na przykład windykator jest nieuprzejmy, jego szef natychmiast rozpoczyna działania naprawcze i wyciąga konsekwencje służbowe — dodaje Piotr Krupa. Firmy windykacyjne są regularnie kontrolowane pod względem przestrzegania tajności danych osobowych. W ostatnich latach przypadki kwestionowania metod stosowanych przez firmy windykacyjne zdarzały się rzadko.

Decyzji UOKiK dotyczących firm windykacyjnych było raptem kilka i w porównaniu z innymi branżami z sektora konsumenckiego ich liczba była marginalna, Należy pamiętać, że windykator nie może udostępnić informacji o długu osobom trzecim, nawet najbliższej rodzinie dłużnika. Chyba, że osoba zadłużona upoważniła kogoś do prowadzenia rozmów w swoim imieniu. Właśnie ze względu na ochronę prawa dłużnika do poufności takich informacji i ochronę danych osobowych każda rozmowa z firmą windykacyjną musi zacząć się od weryfikacji i potwierdzenia danych rozmówcy. Dlatego negocjator, oprócz potwierdzenia imienia i nazwiska, prosi o podanie np. daty urodzenia, numeru PESEL czy adresu zamieszkania. Wtedy może mieć pewność, że rozmawia z właściwą osobą. Podczas kontaktów telefonicznych negocjator ustala z osobą zadłużoną formy i terminy kontaktu, które będą dogodne dla obu stron. Również wizyty windykatorów terenowych zwykle odbywają się po umówieniu ich z dłużnikiem, w miejscu i czasie wspólnie ustalonym. Ich celem jest też często zawarcie ugody lub spłata długu, a to możliwe jest przecież tylko przy obopólnej zgodzie na spotkanie.

Zmienił się i dłużnik

Firmy windykacyjne łagodnieją, ponieważ dłużnik to aktualnie częściej osoba, która raczej przeliczyła się z możliwościami finansowymi niż klasyczny naciągacz i oszust. Dawniej dłużnik często zaciągał kredyty, wiedząc, że nie spłaci ani jednej raty, podpisywał urnowy z operatorami telefonii komórkowej czy telewizjami cyfrowymi i wprost z salonów komórkowych zanosił do punktów skupu czy komisów. Od około 3 lat obserwujemy zmianę profilu dłużników. Osoby nierzetelne stanowią margines — twierdzi Piotr Krupa. Dziś dłużnikom zależy na uregulowaniu należności szybko i bez rozgłosu. A to jest najbardziej prawdopodobne w kontaktach z firmą windykacyjną, która dba o opinię. — Niestety, wciąż zdarza się, że odzyskiwaniem długów zajmują się również firmy działające niezgodnie z prawem, w sprzeczności z podstawowymi zasadami etycznymi. Absolutnie nie należy wiązać działań firm windykacyjnych z tego typu podmiotami.

Profesjonalni windykatorzy mają stale na uwadze dbałość o wizerunek własny, ale przede wszystkim o wizerunek wierzyciela — mówi Piotr Badowski. Co grozi windykatorowi, który narusza prawo i zasady etyczne? Nagany, kary finansowe, a w skrajnych przypadkach wyrzucenie z pracy. Zdarzają się także procesy sądowe i wnioski do prokuratury składane przez poszkodowanych dłużników. Jeśli firma windykacyjną łamie zasady organizacji branżowych, grożą jej nie tylko sankcje finansowe oraz upomnienia, ale także usunięcie z organizacji. Pozostaje też zszargana opinia, którą trzeba poprawiać latami.

Autor: Agata Ałykow

Źródło: Puls Biznesu